AI Agent yang terasa seperti agent sungguhan tidak hanya menjawab pertanyaan, tetapi juga memahami kebutuhan pelanggan dan mengarahkan percakapan ke langkah berikutnya. Untuk membangunnya, bisnis perlu menyiapkan knowledge base yang akurat, konteks percakapan yang jelas, dan alur respons yang sesuai. Tujuannya adalah memberikan bantuan yang relevan tanpa membuat AI berpura-pura menjadi manusia.
Tentukan Pekerjaan dan Batas AI Agent
Langkah pertama adalah menentukan peran AI Agent sesuai kebutuhan bisnis. AI untuk sales, misalnya, dapat menjelaskan produk dan menggali kebutuhan calon pelanggan. Sementara itu, AI untuk customer service dapat menjawab pertanyaan umum dan membantu pelanggan menemukan solusi.
Bisnis juga perlu menetapkan batas kemampuan AI. Tentukan informasi yang boleh disampaikan, kondisi yang membutuhkan klarifikasi, dan situasi yang memerlukan bantuan lebih lanjut. Jika informasi tidak tersedia, AI harus mengakui keterbatasannya daripada memberikan jawaban yang belum tentu benar. Pelanggan juga perlu mengetahui bahwa mereka sedang berinteraksi dengan AI.
Selain itu, pastikan sumber informasi selalu diperbarui. Gaya bahasa yang natural tidak akan cukup jika AI menggunakan informasi yang sudah tidak relevan.
Siapkan Pengetahuan, Alur, dan Gaya Jawabannya
AI Agent membutuhkan knowledge base yang akurat, alur percakapan yang jelas, dan instruksi respons yang tepat. Berikut empat langkah untuk menyiapkannya.
Rapikan knowledge base. Kumpulkan informasi produk, ketentuan layanan, dan FAQ yang akurat. AI Agent Barantum dapat memanfaatkan knowledge base atau dokumen untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Perbarui sumber informasi secara berkala agar jawabannya tetap relevan.
Petakan intent dan langkah berikutnya. Kenali tujuan pertanyaan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan. AI dapat langsung menjawab jika informasinya cukup atau mengajukan klarifikasi jika masih ada bagian yang belum jelas. Hindari mengulang pertanyaan yang sudah dijawab pelanggan.
Atur gaya respons agar natural. Gunakan bahasa yang sederhana, ringkas, dan sesuai konteks. Dahulukan jawaban utama sebelum memberikan penjelasan tambahan. Jika informasi tidak tersedia, AI perlu menyampaikan keterbatasannya dan mengarahkan pelanggan ke langkah berikutnya.
Siapkan eskalasi kepada manusia. Tentukan kapan percakapan perlu diteruskan, misalnya saat pelanggan meminta bantuan agent atau masalah belum terselesaikan. Omnichannel Barantum membantu tim mengelola percakapan lintas kanal. Pastikan konteks percakapan dan langkah yang sudah dicoba tersedia agar pelanggan tidak perlu mengulang informasi.
Uji Percakapan dan Perbaiki dari Hasilnya
Pengujian membantu bisnis mengetahui apakah AI Agent memberikan jawaban yang akurat dan mengarahkan pelanggan ke solusi yang tepat. Sebelum memperluas penggunaannya, uji beberapa situasi berikut:
● Pertanyaan umum: Apakah jawaban akurat dan sesuai sumber?
● Pertanyaan ambigu: Apakah AI meminta klarifikasi yang tepat?
● Informasi di luar knowledge base: Apakah AI mengakui keterbatasannya tanpa menebak?
● Permintaan agent: Apakah pelanggan mendapat jalur eskalasi yang jelas?
● Solusi gagal berulang: Apakah AI mencoba pendekatan lain atau mengarahkan kasus ke proses yang sesuai?
Riwayat percakapan dan data pelanggan membantu tim mengevaluasi kualitas layanan. Melalui Barantum CRM, bisnis dapat mengelola informasi pelanggan untuk mendukung tindak lanjut. Evaluasi akurasi jawaban, relevansi respons, pengulangan pertanyaan, dan keberhasilan eskalasi. Jika metrik belum tersedia, tinjau sampel percakapan secara manual.
Perhitungkan juga biaya AI dan kanal komunikasi. Respons melalui WhatsApp tetap mengikuti tarif yang berlaku, sehingga jawaban lebih singkat belum tentu lebih hemat. Bandingkan jumlah pesan, biaya platform, dan hasil layanan untuk mengukur efisiensi.
Barantum menyediakan AI Agent untuk membantu mengotomatisasi respons pelanggan menggunakan knowledge base dan alur percakapan yang terarah. Jika jawaban tidak akurat, perbarui knowledge base. Jika AI mengulang pertanyaan, perbaiki instruksinya.
Jelajahi Barantum untuk membantu menghadirkan layanan pelanggan yang lebih responsif dan efisien.
